在电商还没有那么发达的2009年之前，每年的11月11日是属于那些单身人士的。
然而随着中国电商及移动互联网的快速发展，电商业者参考高度发达的美国市场“黑五”感恩节及圣诞促销，迅速形成了属于整个中国电商行业的特有节日——双11电商购物节。
据星图数据发布的2015年双11购物节各品类全网销售情况显示，在过去的那个双11期间，包括京东、天猫在内的18家电商B2C平台实现总销售额1229.4亿，产生包裹数6.8亿个！中国的双11业已成为世界上最大的网购盛事。
膨胀过快引发维权难，电商节难言轻松
然而，在风光无限的销量背后，也暗藏了极大的消费纠纷隐患。
根据国内最大第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉维权案例统计，2015年11月11日至30日，用户投诉维权案例环比增长两倍多，虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。
尽管近年来电商消费者维权便捷性相较之前已经有了很大改善，但如果事逢双11这样一个海量成交的节点，则极有可能使消费者维权失去时效性，影响消费者购物体验并制造更多的消费纠纷。
尽管各平台也试图有效减少购物纠纷的发生，但随着双11规模逐年放大、成交量快速提升，使得消费纠纷越来越不可控，已经成为了高悬在电商平台头顶的达摩克利斯之剑。
在“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”去年发布的数据中，我们发现越是成交量大的B2C平台、品牌及物流企业，越成为用户投诉的热点。成交量和投诉之前仿佛呈现出正相关。
然而令人诧异的是成交规模行业居前的京东商城却并没有出现在用户投诉榜前列，这也令很多从业者开始探究其中的奥秘。其实这并非什么行业难题，因为京东商城的定位原本就是“中国最大的自营式电商企业”。
只有自营模式，才能让B2C平台正视自己的企业责任，前期消除可能存在的消费者购物隐患，从而打造出更契合消费者需求的购物体验。
炫富还是写实？京东阿里殊途领跑双11
前不久，2016年的双11硝烟再次升起。而京东、阿里两大电商的海报也相继出炉。从此次曝光的海报风格来看，阿里依然延续往年“炫富风”的促销风格，最大程度直白激发消费者购物欲望。
而京东的海报则呈现更多的“文艺范儿”，通过对京东物流配送人员的细节描述，展现出京东物流配送人员上天下海的真实场景。虽不高调，但颇有从软实力入手，直观展示出京东的物流配送实力的味道——京东物流配送可以到达每一个角落，可谓炫力内功。
而在京东微信推送的一则题为“11.11 我就在你身边”的内容中，就更体现了京东解决购物节期间最大纠纷隐患——物流环节的信心。
众所周知，京东商城不仅在商品端以自营模式令消费者能否放心选购，在物流端也常年坚持自有物流体系打造堪称服务到家的购物体验。
京东快递一直以来都是京东引以为豪的品牌形象之一，在历年的电商节中也表现出色，用户满意度高居行业领先地位。用配送员作为11.11活动形象出现，相比海量商品炫富的做法，更显人情味十足。
消费趋理性 京东如何打造完美购物体验？
相比物资匮乏的年代，以及改革开放之初粗放型的购物理念。现如今的消费者更关心购物安全、售后保障和物流快捷这些终端服务的购物体验。
如何满足消费者针对体验方面的根本需求，才是赢得人口素质及消费力日益提高的中国消费者的终极难题。
今年的双11准备阶段，京东表示将通过“好物低价”、“极致服务”和“智能体验”三大举措为消费者提供更好的选择，倡导消费者理性购物，这进一步展示了京东对消费者理性购物趋势的把握。
正所谓酒香不怕巷子深，近年来的海淘潮，已经展现了中国消费者不计代价选择信得过商品的购物心理。
针对这种情况，京东从“品牌好物”、“品质好物”和“定制好物”三个方向定义“好物”概念，继而又结合双11属性，从“全品低价”、“秒杀低价”、“超值低价”、“京东直播SHOW”和“趣味低价”五个角度诠释“低价”概念。
从先后顺序可以看出，“好物”是根本，“低价”则是锦上添花，京东的这一理念和阿里打造清仓大甩卖式的“购物狂欢节”理念可以说完全走向了电商发展的不同方向。
京东的这一路线选择其实绝非偶然。
10月18日，易观与京东联合发布《2016中国网络零售购物节消费者行为专题研究报告》，报告以京东大数据为基础，将网络购物节的消费现状、用户消费行为进行深度解析，并对网络购物节的消费变化及未来发展趋势做出全面解读。
数据显示，随着居民收入稳步增长，新兴中产阶级崛起，消费结构从生存型消费向享受型、发展型消费转变，同时也带来了新的消费观念。
从2013年至2015年京东双11用户品牌品质关注度分布来看，用户对品牌品质的关注度逐年大幅上升，70后、80后、90后人群则更为关注。用户的促销敏感度与评价敏感度也呈上升趋势，且年龄更加年轻化。
以2015年双11为例，超过90%的80后用户对促销敏感，说明这些用户对电商的应用相当成熟；对评论最敏感的人群则是90后，充分显示了他们关注商品本质的特色。
同时，从2015年京东双11的用户忠诚度分布来看，忠诚型用户的比例已经超过50%，60后、70后人群消费忠诚度比80后人群占比更高，投机型用户比例则明显下降。
消费者的购物理性还体现在客服咨询方面。从2013年到2015年，双11期间京东的退货率及客服售后咨询占比逐年递减，而客服售前咨询的则逐年上升。
同时，双11期间，用户购物时每个订单对应的浏览页面次数也明显增加，说明用户在下单购物前会进行充分思考与比较，不再简单地因为大促的价格冲动消费。
另外，京东2013年到2015年双11的订单妥投率也在逐年上升，为用户提供了更好的服务体验，“物流快”、“服务好”的关键词也进入2015年京东双11购物用户评价标签的前列。
消费者期待优质服务，京东 “以质取胜”
国内咨询机构易观在《中国网络零售购物节消费者行为专题研究报告2016》中指出，“双11”经过八年的发展，消费者购物呈现出“重计划、重需求、重服务、重品牌和重价值”等几个新特征，商品购买的必要性以及是否与个人需求相匹配成为影响用户最终消费的核心要素。
用户的购物决策不再以价格作为唯一参考因素，而是兼顾对品牌、品质、服务、价格等多重要求进行理性判断。
商品、价格、服务一直都是构成网络零售用户体验的三个核心指标。而随着消费者收入和素质的提高，商品及服务的指标重要性正逐年提高。
在商品端，京东积极引入国内外一线品牌，据京东营销运营部负责人韩瑞透露，今年将有超过十万的品牌参与京东的“双11”促销季，其中有超过70%的商品都是时下的热销款，超过50%是今年的新品。
与京东达成战略合作的沃尔玛也将共同入局“双11”，这将是这家全球最大的线下零售集团首次大模式参加国内电商促销活动，京东这次增加了一个重量级的盟友。
在服务端，京东对物流配送和售后服务毫不松懈，往年双11的到货速度一直领先行业。今年京东提出“极致服务”理念，九大城市联合提速，抢购商品有望“双11”上午送达。
在价格端，今年京东的“双11”将打造一个购物季的概念，而不仅仅是将消费者的购物需求压缩在一天。从10月26日开始，京东“双11”购物季就将开始，并将延续至11月12日，其中11月1日的超级秒杀日将成为第一个销售高峰，而双11当天更是惊喜不断。
鏖战八年的双11战场，终于在今年有了不一样的玩法，京东和阿里的路线选择也最终将引发消费者群体的分化。
不管是以质取胜兼顾价格，还是继续单打价格牌，都必然会吸引到自己的消费人群关注。但愿今年双11硝烟散尽，每位消费者都能拥有一段美好而难忘的购物节回忆！
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