道歉；
客户迟疑不定；
供货商百般刁难；
突发的公共关系危机；
想让别人帮忙，却难以启齿……
此刻的谈话是如此艰难，但是总会在你毫无准备时不期而至，是面对还是逃避？是的，除了面对，我们别无选择。
当你突破了沟通中的最艰难时刻，还惧怕什么谈不下来？
几年前，一家美国报社就曾经历过一次因种族问题而引起的员工内部斗争。非洲裔美国人和西班牙记者抱怨，社论中反映少数种族观点和心声的文章实在太少了，对此，他们威胁报社，如果报社不采取行动改变这一现状，他们将发起联合抵制。对此，报社的高级编辑们召开了一次秘密会议，商讨对策。这次会议没有邀请任何少数种族员工。当少数种族记者获知这一消息后，顿时火冒三丈，报社里立刻炸开了锅。“他们再一次用行动告诉我们：他们根本就不在乎我们所说的话。”其中一名记者如是说道。
当一名白人编辑听闻此事后，她觉得自己受到了不公正的指责，并试图想向他们解释这次会议的意图：“我明白你们为何会觉得自己受到了排斥。可我们的本意并非如此。这不过是编辑们为了商讨出一条好的解决方案而召开的一次普通会议，目的就是为了让更多来自少数种族的观点和心声能够得到充分及时地反映和表达。”这位白人编辑认为，既然她已经将会议的目的解释得很清楚，有关“会议意图”的任何争论和质疑应该也就此了结了。毕竟，所有事情都已经公之于众，说得一清二楚了，可是，事情从来都不像人们想得那样简单。白人编辑们的意图固然重要，但无论他们是否想排斥其他人，他们的行为已经让其他人感到自己受到了排斥的事实也同样很重要。
在中国，沟通技巧总被和人情世故扯到一起。但凡沾上人情世故的话题，国人总喜欢说得玄之又玄，一副可意会不可言传，甚至天机不可泄露的架式。相比而言，西方更喜欢用一种科学的态度去钻研这些玩意儿，做调研、列数据、摆事实、讲道理。
但凡遇到问题的时候，都需要去沟通和协调，尤其是在遇到重大的事件时，任何问题的解决，都源于沟通，也就是谈话。但是真正做到游刃有余，在方寸之间就能够取得自己理想的效果，并不是一朝一夕就可以练成，也不是看过一些学习资料就会掌握。
我们需要现实积累的经验来面对我们所遇到的困难。
本书教你破解潜藏在高难度谈话中的隐形结构，剖析高难度谈话的三个层次：“发生了什么”对话；情绪对话；自我认知对话。
在这本《纽约时报》排行榜的经典畅销书中，你将会通过丰富且极其生活化的案例一步步地学到：
1、如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话
2、如何把握高难度谈话的“弦外之音”
3、面对正面攻击和指控时如何回应
4、破解潜藏在每一次高难度谈话中的隐形结构
从而突破谈话瓶颈，实现完美的沟通。
事实上大多时候我们都忽视了人的动机的复杂性。通常我们认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问题就在于人的意图往往都很复杂，并不是简单的“好”或“坏”就可以区分的。
有趣的是，当人们开始认真思考自己的意向或意图时，这一做法反而会向对方传递出一条十分有利于化解矛盾的积极消息——你很重视与对方的关系。毕竟，只有面对那些你认为很重要的人时，你才会花心思和时间去思考这个问题。
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