为什么两个商业模式类似的创业团队，一个能获得巨大成功，而另一个却惨遭失败？其实每个公司的命运都与团队是否具备思路清晰、富有建设性的沟通能力紧密相连。为知名创业公司Kickstarter，Etsy，SoundCloud的高层做过培训的教练Ann Mehl 和 Jerry Colonna总结出，一个强调意识、责任和同情心的“非暴力沟通”交流机制，可帮助数百名高官提高工作效率。
如果你早期加入初创企业，可能每天工作12—14个小时。那么，你更希望听到团队伙伴怎样提问？
A.这周你能把工作干完吗？
B. 在这周工作任务完成之前，你需要帮助吗？
第一个是封闭的提问。不带有任何感情色彩，没有肯定员工的奉献精神，他们很容易变的紧张、愤怒、消极。
第二是开放式的提问。这样提问会让员工觉得受到了尊重和赞赏，虽员工仍然要准时完成工作。
Mehl 和 Colonnar认为，长期以来大多数创业者都很焦虑，害怕烧完钱了、决策失误、或是雇佣了糟糕的员工等。这样导致他们的说话方式变得简单粗暴，直达问题。实质上这种方式阻碍了工作计划进程。
“非暴力沟通让我们重新认知该如何表达自己，倾听别人。”她说，“这让我们学会从观察、感知、需要、回应他人的角度来谈话。”
l观察：这是第一步，观察目前的状况。要脱离主观判断，默默记录员工的所作所为。陈述你所观察到的，而不是道听途说的。
l情绪检查：自我检查，用一些诸如伤心、害怕、快乐、恼火等词描述出你的感受。另外，找出能描述你自身体验的词，而不是在从小道消息听来的，或者是身负工作压力情形下产生的词来形容自己的感受。使用这些武断的词语是在暗示别人另有企图，这并不能促进相互理解。如“我感觉很累，因为……”“当这一切发生时，它让我感觉……”。
l需求：列出情感需求。缺点什么，让你很难受？是空间？欣赏？平衡？支持？任何？还是安全感？归属感？表达出什么是你前进的动力。如“因为我珍惜幸福，所以需要……”
l请求：需求和请求是不同的。需求是自身缺少的。而请求，是你会从别人那里得到一些东西，来丰富你的生活，工作或体验。因此，你需要换位思考，为对方考虑。请求别人办事的最好方法，就是用委婉的方式说话。例如：“我想知道，能否……”“你愿意吗？”
Colonna强调观察的重要性。 “一定要注意，从观察到判断几乎是瞬间的事情，”他说。如“我们观察到，Jane开会迟到了，很容易陷入‘Jane开会总是迟到、不尊重同事’的陷阱。然而这是判断而不是观察。为了得到精准的观察，需要基于一个大家普遍认可的事实。”
非暴力沟通的目的是消除员工主观偏面的想法，提前对员工或公司状况设定一个假设，会阻碍你有效地工作，梅尔说。最好的策略是先自我意识到这种情况，并且及时说出来而不是指手画脚或责备员工。
当在工作场所发生冲突，员工有两种倾向：1）视而不见；2）使用暴力语言，直面冲突。回避问题只能导致更多的员工受到伤害，而草率、非战略沟通则会把问题扩大化。
“无冲突的工作环境是不存在的，所以你最好学会如何处理它。”
为了有效帮助客户解决冲突，Mehl还推荐A-E-I-O-U冲突管理模型。这与其它策略的区别是，假设争论双方的出发点都是好的，每个人的行为背后都有积极的理由。
A-E-I-O-U分别代表承认，表达，判断，结果，和理解，可以用来解决多种关系冲突：员工与老板，员工与员工，联合创始人之间等。它尤其适用于早期初创公司，这是基于团队成员是相互了解、共同成长的。
梅尔建议，在双方进入对抗性争论时，需提前准备一个建设性讨论方案。这样有助于尽量减少不连贯或不完整的解释，也表明你积极解决问题的态度。
仔细看这些步骤：
Ann Mehl在2005分享了自己培训客户经验。她的客户包括花旗集团、Kickstarter、Etsy、Shapeways、摩根斯坦利、雅虎、探索频道、Skillshare等。她在自己的微博中写道：
l承认：（发现对方积极的意图）假定对方争论的出发点很好。试着去了解、认可他们的做法。
l表达：（你所看到的）认可你判断的积极动机，并表达出自己的担忧。学会用第一人称表达：“我想/我感觉”。如果你在调解冲突，请给双方一个解释的机会。
l确定：（提出解决方案）清楚地描述你的目标，并提出建议。在交流时，改变你使用的措辞如 “我想……”而不是“我要……”。你提出的建议应该能解决一些员工遇到的普遍性问题，而不只是你自己的。
l结果：（阐述带来的好处），告诉他们，你的建议会带来哪些好处？不要忘记了最有效的激励因素就是认可或褒奖员工。这是一条建立和谐氛围的有效途径。
l理解：（征求反馈意见）在出台解决方案时，问一些类似这样的话，“如果它对我们双方都有作用，我们能不能同意这一点？委婉地让对方接受你的建议。
l在A-E-I-O-U过程，创造一个有助于解决问题的环境是很关键的。保持冷静是首要任务。可以采用如下句式来沟通：“我听到你所说的是……”“我以为，你最担心的是……？”这样，可以共同为一个目标而奋斗，化解分歧和矛盾。
“这就像是一场网球比赛，打球的时间越长，彼此相互学习的地方也越多。”
一夜之间是解决不了问题的，可能需要同事们反复争论才能解决，正如网球运动员经过三、五轮激烈比赛后取得胜利，感到很开心一样。她和Colonna都遇到过初创企业联合创始人之间矛盾重重的状况。应用a-e-i-o-u方法，给了他们一个交流的理由，最终过渡到一个健康、定期的沟通。
一旦你认为公司需要用变通方式来沟通时，第一件事就是从自身做起。正式组建一个新的沟通机制，会是一个耗时、繁琐的流程。梅尔和科隆纳建议创始人先以身作则，上行下效的效果会超乎想象。
你不能指望别人自觉，但榜样的力量是无穷的。
无论你采取何种方式把这个沟通机制引入团队，肯定会遭到阻力和反抗。在开小组会议时，可以用非暴力沟通和a-e-i-o-u方法，探究持反对意见者的想法。当然，随着初创公司不断壮大，创始人需要不断地调整更新这些方法和模型。越早开始使用效果越好。因为每一个新员工都会被完善清晰的沟通方式所感染，这将成为公司的文化支柱。
“在二维文化，人们先思考--行动”。而 “我们提倡的模型是：沟通——思考——行动。需要先与同事在沟通时产生共鸣，然后在此基础上推进。
完善的沟通机制为初创公司提供了一个基础，使得他们在有限的资源和财力下发挥出最大效力。“团队成员开始相互了解，分享彼此的工作经验，这意味着工作效率的提高。” 但并不表明不会再有任何问题或冲突，Mehl重点强调。相反，你需要一些策略和技巧来处理它们，这也正是一个沟通机制不断快速修复、调整的过程。
有时，团队间的交流陷入了僵局。别担心，梅尔说，采取以下措施可以平息员工的愤怒，转变谈话氛围。
“一个深呼吸，一个停顿，围绕办公楼快速散步，可以改变员工的观点，重启对话按钮。”
另一种策略是采取回忆法。同员工共同回忆过去的合作及公司的艰辛成长历程。这在提醒员工，你们是同一个团队的，致力于共同的发展使命，也会重新赋予团队正能量，展望未来。
*本文来自http://firstround.com/，原文Power Up Your Team with Nonviolent Communication Principles，京东东家编译，仅代表作者个人观点，不代表东家平台立场。*
（作者：zc_30050）
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