在B2C购物网站上维权

在B2C购物网站上维权

【分享达人】蚂蚁维权

07年开始网购，从C2C淘宝的钻石VIP买家，到B2C京东双钻用户，大小风波无限，经历网购陷阱也有20多次，但是每次都化险为夷，从未吃过亏，上过当，受过骗，这是为什么，就是因为我有一颗战斗到底的心。现在的我，年收入的20%都用于网购，大到万元的手表、钻戒，小到袜子、手套，无一不在网购，网购是发展的大势所趋，我要追赶潮流，做个快乐的小2B。

【维权宣言】用法律的武器，维护自身的合法权益。

【投诉渠道】通过与卖家协调、卖家母公司投诉、315投诉、工商局投诉、区政府投诉、市政府投诉等。

【维权步骤】

1. 首先要明确自己的合法权益是否收到了侵害，可以咨询下学过法律的朋友，也可以上网找下合同法，一般订单付款后，合同就算成立了。这个时候商家在反悔，就是违约，法律一般对违约的惩罚：违约责任可以约定（如约定违约金、约定定金），也可以直接适用法律的规定（如支付赔偿金、强制实际履行等）。一般你不同意支付赔偿金，就可以了。

2. 明确自身权益受到了损害，就要进行维权了，首先在网站上维权，明确目的，表明态度，拨打购物网站电话，都会有投诉专线。

3. 购物网站投诉不成功，下一步进行315投诉，确认下购物网站所在地地区的315网站，在当地315协会网站上面将事件描述，将订单编号及截图等信息上传到网站。并一定要记住投诉编号，这点很重要，因为我有几次就是没记投诉编号，最后找不到自己的投诉了。然后拨打315投诉热线，将问题反馈与315热线的专线员，并将投诉编号告知接线员。（注意：必须是你购物的网站所在地的315协会，要拨当地区号+315）。

4. 315投诉不成功，直接转当地工商局升级投诉。如果你的理由是有法律根据的，一般工商局就会行使行政权，保证客户的利益，但是一般行政单位的处理周期都较长。所以，如果着急，可以动用些小办法，如媒体、电台、报纸、政府热线等，但是一般成功机会不大。需要时刻与购物网站联系，说明法律依据，并截图保存证据，以备不时之需。

【个人亲身经历】

在某B2C网站上“秒杀”到八哥价（bug价）商品，网站拒绝发货并取消我的订单。我起先投诉至315网站、热线，但因其只有监督权而无执行权，申诉转至区工商局。但因区工商局的处理周期长，我又找了深圳晚报，未果。随后又申诉至深圳市政府网，市长秘书第二天就响应了并帮我处理。三天内工商局介入处理，在区工商局的担保下，我重新以原价下单，发货后退了差价（原价与八哥价之间的差价），从而维权成功。

本人在2012年3月24日在浏览XX B2C网站时，无意中浏览发现有三款鞋子价格为10元、20元、30元（发现有7双鞋子是10元）（如下图）。

看到此价格，以为是运气好，碰见了秒杀或者低价活动。（因为我是另一网站的钻石用户，秒杀经常有。所以当时也没多想，觉得这种B2C的活动很常见。）于是挑选了3双，还为了包邮而买了件阿迪的半截袖衬衫，共计146元，并立即下单付款。

在后续的10分钟内看了几款鞋子的价格，一直是10元，在10多分钟后，价格恢复！我觉得很正常，秒杀结束，或者网站做活动结束了，我还在感叹我的好运气，随后就是贵方的确认，并打包，并进行了发货，发货的短信也给我发了过来（如下图）。我当时觉得，大网站就是好，什么都做得相当好！

但是，当我第二天查询物流时，中通快递告知我，快递被XX网紧急调回，原因不明（没有联系过我），让我赶紧联系XX网。我先后5次致电XX网客服电话，得到的答复是，系统原因造成商品价格标错了，货不能卖给我。我立即使出了法律武器，告诉了贵方合同法等内容。但是，客服只是一味地推脱，并说会反映给上级，48小时内会答复。在我强烈要求下，XX网终于在34分钟后给了我答复，表示照单发货是不可能的，但是会赔偿20元的优惠券到我的账户。我没有同意，并要求更高级别的客服代表跟我谈。 至此，XX网再无下文。

我后续又发了邮件，投诉到母公司XX集团，XX集团后来电话回访，告诉我他们支持XX网的决定。

学过法律的人都知道，根据合同法的规定，贵方网站的价格就是对消费者发出了邀约，我点击到每款鞋子及购物车内的价格，是显示的价格，也是网站标出的价格（发出了邀约），并且下单成功（我对邀约进行了投标），我付了款（达成了合同）。问贵方，连这么简单的合同法都不懂何谈做生意。

至此，我放弃了与卖家沟通这个渠道，转战315。深圳315真得为民心，他们提供专业的知识、详细的投诉方法，并将问题反馈给了XX网。

而后，XX网给我致电，告诉我他们高层的意见是，送我一件半截袖衬衫，同时给我3张满300-100的优惠券。我没有同意，我坚持要按照合同法要求继续履行合同进行发货，但是商家告诉我，他们不会发货，我可以采取法律手段告他们。

所以我只能联系深圳市场管理局（工商局）请官方为消费者解决此问题！ 315回访告诉我，他们只有监督权，没有执行权，问我是否继续，我要求继续，他们就反映给工商局。

工商局三天都没有给我电话，此时恨人的XX网将我的订单删除，但是没有退款到我的卡里，我立即拨通了区工商局电话，他们说要一个月的周期（还不包括周末）来处理。

不能坐以待毙，我立即找到南山区政府网站，找到了投诉，但是确实没有回应，我又找了深圳晚报网站，投诉了，也石沉大海。

当时我真得觉得黑暗啊，投诉无门，申诉无方，随后我找到了深圳市政府网，在上面投诉。深圳市长秘书第二天回访了我，并告诉我他们会在这几天给我消息。 结果不出三天，工商局给我电话，告知我XX网同意按照原订单发货，让我等待消息。

果不其然，当天XX网给我电话，告诉我他们会按照原订单发货，但是必须让我先垫付1698元重新下单，我不同意。后来在深圳南山区工商局的担保下，重新下单，发货后退了1600元钱。并给我邮件予以确认（如下图）。

事后XX网进行了道歉，南山区工商局给与回访，并保证不会再出现这样的情况，至此，历时20天，我的维权成功了！

在这里想告诉大家的是，一定要维护自己的消费者合法权益，了解法律知识。此段维权经历，希望给大家个借鉴吧。维权应先走315，然后工商局，然后找媒体等其他途径，而法律诉讼就不建议了，因为需要在案发当地的法院进行，对大部分来说是折腾不起的。

惠惠小编注：常见B2C网站（点击名称可转至其官网的客服或投诉页面）及客服电话 当当网 400-106-6666 京东 400-606-5500选1 注：未开通400业务地区，拨打0527-88105500 易迅网 400-828-1878 一号店400-007-1111 亚马逊中国 注：亚马逊无提供具体的客服电话号码，但在“联系我们”页面，选好想要咨询的问题后，点击“接听亚马逊电话”，填写个人号码，可立即接听亚马逊客服的免费来电。 苏宁易购 400-836-5365 国美在线 4008-199-777 优购网 400-163-8888 凡客诚品 400-600-6888 新蛋网 400-820-4400