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长尾效应VS小打小闹 基金人工服务试水客服蓝海

2013-07-29 00:00:00  无双网  出处:中国经济网
日新月异的技术更替下,营销方式也在一直紧跟技术步伐,在技术进步的基础上打造更精准的客户服务成为一些基金公司竞逐的“蓝海”。近日有基金公司推出具有传统元素却更像面对面交流的电话交易人工服务。业内人士认为,采用电话交易的客户,通常是有确定交易需求的客户,例如暂时不能上网的客户,目前来看可能占比虽小但是值得深挖,这有助于电子化、自助化的营销进一步细分,毕竟技术进步的终极是让我们无论交流、交易,均无空间上的障碍。

  人工服务不误时机

  电子化、自助化的交易方式目前在业内十分普遍。基金公司都争先恐后地推出了相关的交易方式,例如第三方的超市自选、网上直销、手机e支付等。

  然而近日中国证券报记者发现,博时基金在大力发展上述电子化交易之外,还推出了电话交易人工服务,并在其网站首页进行了推介。根据博时基金的网站介绍,这一服务提供人工在线办理基金的认购、申购、赎回、转换、变更分红方式、撤单等直销交易业务的操作,将大大提高客户电话交易的便利性。

  记者拨打了几家基金公司的客服电话,在交易业务方面,他们都采用自助流程,由人工智能提供语音提示。作为业内首家开通电话交易人工服务的基金公司,博时基金介绍说,自助交易服务平台目前已渐趋完善,但仍有顾客在人机交流时遇到问题,或者由于种种原因无法使用自助服务。这时通过电话交易人工服务,一方面能解决客户的燃眉之急,另一方面也更让顾客体会到服务的细致性。且客户全程与客服人员语音互动,更便于满足客户个性化的需求。

  博时基金零售业务部的工作人员介绍,这一业务的需求实际上是客户两三年前反馈的,经过大量调查后发现,客服电话虽然是传统服务,但是使用客服电话进行交易的并不是老年客户,而是不方便上网的客户,这些客户通常已经做好交易决定,但是可能临时不方便上网或去银行、券商和其他第三方渠道交易,才采用电话交易。而推出电话交易的人工服务,则更进一步提升了电话交易的便利性。

  同质化下需长尾市场

  这一业内首创引发了其他基金公司关注,纷纷开始效仿准备掘金“蓝海”,但也有一些公司持不同看法。某基金公司市场营销部总监指出,人工服务的本质是个性化服务,因此受制于人力成本,或难以实现大规模的交易,且客户并不一定是高端客户,难实现大额交易。

  目前基金营销渠道按主次排列分别是:银行、券商、第三方、网上直销。在A股市场不景气的情况下,即使是大型基金公司,通过电话交易的笔数也非常稀少,某大型基金公司通过电话交易的数量每月仅有50笔左右。

  对此,博时基金零售业务部工作人员表示,推出此项服务是基于细致的市场调研以及客户需求反馈,是在所有博时已有的各种交易通道基础上,为特殊需求客户开辟的一条便利通道,满足各类细分客户的服务需求。很多时候,客户即使已经决定交易,但是在采用下单时也会有需要咨询的问题,电话交易人工服务可以在交易过程全程人工互动,提升客户服务体验。

  分析人士认为,一部分客户不使用网络交易,在目前市场不佳的情况下正是布局针对这部分客户服务的良好时机,而另一部分客户是在无法选择网络交易的情况下选择的电话交易,目前来看这块市场可能不会太大。人工服务成本也不会太大。但是这部分客户属于有确定交易需求的有效客户,在目前基金营销竞争激烈的情况下,仍然不容忽视。就像电视的出现并未导致广播的衰亡,新媒体的出现也并未使影院业灭亡一样,在营销同质化下,往往需要开拓新的“蓝海”,而正如苹果的出现创造了客户需求,基金客服的“蓝海”正在等待更多的基金公司去创造。

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 发布人:asp126
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